美捷步（Zappos）如何将客户体验做到极致|电子商务|美捷步|客户体验|顾客|zappos|互联网公司

今天我们先来看两个案例。

案例1 美捷步（三双鞋）

第一个案例是美捷步的案例，我个人特别喜欢这个案例。

案例背景：

美捷步（Zappos）是一家利用网络销售鞋子的电子商务公司，创立于1999年。

美捷步（Zappos）有一个“三双鞋”服务条款，鼓励顾客一次定购三双不同的鞋子，让顾客可以在舒适的客厅里，搭配三套不同的衣服试穿，然后把不合适的鞋子都寄回来。这些全都是免费的，顾客不需要为此承担任何风险，成为了一个公司的名称或代言。

分析：

美捷步把核心竞争力的发力点聚焦在顾客服务和顾客体验上，通过让满意的顾客、超出期望的顾客、快乐的顾客，来为它做免费的口碑性宣传扩散。

美捷步最大的利润来源是对他服务满意的顾客

美捷步始终把关注点放在发展客户关系和建立客户信任上，通过传递极致的服务体验让美捷步与众不同。

他们有一句话非常有意思，叫做“超出所有顾客的期望，服务到让顾客绝望”，下面我列一下他们的几条服务法则，你会觉得特别有意思。

服务法则：

法则1：如果顾客订购的鞋子已经销售完了，美捷步鼓励客服人员至少在3个其他售鞋网站上寻找相关信息，并将资讯反馈给顾客

法则2：为了降低顾客购物时的决策阻碍，美捷步为每一种不同款式和颜色的鞋子，都拍了8个不同角度的产品展示照片，让顾客可以更全面和清楚地了解想要选购的产品

法则3：为了让交易越简单越好，美捷步为那些可能犹豫不决的顾客提供365天内都可以退货的政策

法则4：提供免费的双向递送服务

案例思考：

问题：美捷步成本是不是无限高？

答案：NO.因为美捷步把用于购买电子商务流量、宣传、广告代言等市场和公关传播的费用全部取消，拿来专门补贴客户服务，从而把用户的体验和忠诚做到极致。

所以美捷步也说我们不是一家电子商务公司，也不是卖鞋的公司，我们是一家提供客户极致体验的公司。

甚至它的CEO谢家华也是这个公司的创始人认为客户服务不仅仅是一个部门的事，而应该是整个公司的事，是所有员工都应该涵盖的工作。

所以你会发现，很多电子商务公司，因为它不和顾客进行接触，客户投诉了它就有电话服务中心，电话服务中心美捷步也有。

电话服务中心：

美捷步的电话服务中心，是它的核心运营部门，美捷步称其为客户忠诚小组。

电话服务中心-运作模式：

每周7天，每天24小时提供服务

不考核电话通话时长

不向顾客推销东西

只关心呼叫中心的员工是否达到，或者超越了每一位顾客的期望

鼓励员工每次通话时都发挥自己的个性，与顾客建立情感联系

把与顾客的每一次通话都看作是建立服务品牌的关键投资

（客户的投诉是三双鞋的另一次表现机会，另一次超出客户期望的机会）

向每个人都提供最好的服务，无论是顾客、员工、还是供应商

（独特的服务体验背后要有独特的价值观和企业文化和组织来支撑）

结果：

99年上线以来，美捷步到今天已经成为网上卖鞋最多的网站，8.5亿美金卖给亚马逊

美捷步从诸多电商中脱颖而出的核心因素是什么？

美捷步从诸多电商中脱颖而出的核心因素是，有一群支持美捷步的粉丝，有一群喜欢美捷步独特体验的顾客，一群尊敬美捷步的顾客。

美捷步从电商当中脱颖而出的案例是互联网领域创造客户体验，以客户体验来做核心竞争力的最经典案例。

为什么先谈互联网公司的案例？

另外一个案例，我想讲一个传统公司的案例，美捷步是一个互联网公司的案例，为什么先谈互联网公司的案例？

是因为互联网公司和客户不通过线下接触，很少有面对面的接触。如果互联网公司都可以拼服务，拼客户体验并把其做到极致，传统型的公司则会更容易做。

案例2 航空公司

案例背景：

国内外航空公司，只要在某个服务点上稍微进行改善，就可以获得竞争力

比如飞机经常晚点、顾客记错航站楼、不能提前选座位，这都是很多触点可以进行系统改善的。

深圳有一家公司叫做深航，深航也仅仅在几个接触点进行改善。

深圳航空接触点的改善：

飞机开始降落失衡时给客户发糖，让客户保持平静的心态

在给客户提供传统餐饮服务过程中，准备一小勺辣酱

他们做了人群分析，有很多南方人，南方人有很多是吃辣椒的，比如贵州、湖南、湖北，都是吃辣椒的，很多航空公司的饭食大家都知道很难吃，所以深航就做了一个创新，提供了一勺辣酱，并且好多客户都在用这个辣酱，这就做了一个接触点创新对不对？

你把这些接触点一个一个改善之后，是可以把它固化的，这样你的整个客户体验跟别人是完全不一样的。